A experiência do hóspede começa no recrutamento. Uma conversa com o Gerente Geral do Anastasio Hotel.

Uma conversa com Juan Manuel Trigo, Gerente Geral do Anastasio Hotel & Beach Club

Na Converis, acreditamos que as melhores ideias sobre talento e seleção não vêm dos livros: vêm de quem está na linha de frente, tomando decisões reais, todos os dias. Por isso, inauguramos esta série de conversas com referências de diversos setores que sabem, por experiência própria, o que significa construir uma equipe sólida em condições complexas.

Hoje, Juan Manuel Trigo, Gerente Geral do Anastasio Hotel & Beach Club, com mais de 15 anos de trajetória na indústria hoteleira, compartilha sua visão sobre um dos desafios mais atuais do setor: captar e reter o talento certo quando o tempo urge e as margens de erro são quase inexistentes.

Um setor que não espera: a pressão real por trás de cada temporada

A hotelaria possui uma característica que a torna única: o tempo não é elástico no momento de selecionar talentos. Para Juan Manuel, essa realidade não é apenas uma descrição do negócio, é o ponto de partida de qualquer conversa sobre talento.

"Na hotelaria, você não pode se dar ao luxo de começar a procurar quando precisa. O processo de seleção tem que ser pensado com antecedência, porque quando a demanda chega, a equipe tem que estar pronta. Não há margem para improvisar."

A sazonalidade do setor, especialmente em destinos como Punta del Este ou José Ignacio, gera picos de necessidade que podem multiplicar a estrutura de pessoal em semanas. E, nesse contexto, a qualidade da seleção se torna tão crítica quanto a velocidade.

Alta rotatividade e demanda

A rotatividade na hotelaria é estruturalmente alta. Temporadas curtas, exigência física e emocional, horários rotativos e um mercado de trabalho que compete pelos mesmos perfis fazem com que reter talentos seja, em muitos casos, tão difícil quanto encontrá-los.

Juan Manuel tem isso claro: a rotatividade não é o problema em si, é a consequência de processos de seleção que não priorizam o encaixe real entre pessoa, função e cultura do hotel.

"Quando você traz alguém que não é feito para o setor, a rotatividade é quase inevitável. Você pode ter o contrato mais atraente, mas se essa pessoa não tiver vocação para o serviço, não vai durar. E se não dura, custa caro para o negócio, para a equipe e para o hóspede."

Esse é o argumento central por trás do valor de um processo de seleção rigoroso: não selecionar bem é um custo. Pelo tempo investido, na operação, na experiência do cliente e no moral da equipe. Levando em conta que é um setor onde o primeiro contato com o hóspede pode definir toda a sua estadia, esse custo é medido em reputação.

O que a tecnologia não pode fazer

Vivemos um momento de efervescência tecnológica. A automação avança em quase todos os setores e a hotelaria não é exceção: check-in digital, concierge virtual, revenue management algorítmico, gestão automatizada de canais. São ferramentas poderosas, e Juan Manuel as utiliza.

"Um agente de IA pode responder a perguntas, pode gerenciar uma reserva, pode processar um pedido. Mas não pode substituir uma pessoa que genuinamente quer te ajudar quando algo dá errado. Essa conexão; a empatia, a cordialidade, a vocação para o serviço, é completamente humana. E na hotelaria, isso é tudo."

Em um setor onde a experiência do hóspede é o produto, o talento humano não compete com a tecnologia; a tecnologia serve ao talento humano. A automação de processos operacionais libera tempo e energia para que as pessoas se concentrem no que realmente importa: as interações que geram memórias, que transformam uma estadia em uma experiência, que fazem alguém voltar. Os processos podem ser otimizados; a vocação para o serviço, não.

O que significa selecionar bem na hotelaria hoje

Para Juan Manuel, um processo de seleção de qualidade no setor hoteleiro envolve várias dimensões que vão além do currículo:

Clareza no perfil. Saber exatamente o que é necessário, não apenas em termos técnicos, mas em atitude, disposição e fit cultural com o hotel, é o primeiro passo para não perder tempo com candidatos que não se encaixam.

Velocidade sem atalhos: O processo precisa ser ágil, mas não superficial. Em um mercado onde o talento é escasso, os candidatos também estão avaliando. Um processo lento ou mal comunicado perde bons perfis antes mesmo de fazer uma oferta.

Olhar além do cargo: Em um hotel, todas as funções impactam a experiência do hóspede. Isso significa que a seleção não pode se limitar apenas às habilidades técnicas; a atitude e a empatia são critérios tão válidos quanto a experiência prévia.

Acompanhamento pós-contratação: O processo não termina com a assinatura do contrato. O acompanhamento nos primeiros passos determina, em grande medida, se uma contratação se consolida ou se torna mais uma estatística de rotatividade.

"O tempo que você investe em selecionar bem se paga rápido. Uma pessoa que se encaixa na equipe e na cultura do hotel rende melhor, gera um ambiente melhor e fica mais tempo. Isso vale muito mais do que preencher uma vaga rapidamente."

O papel de uma equipe especializada em seleção

Nesse contexto de alta rotatividade, sazonalidade aguda, perfis escassos e tempos limitados, contar com uma equipe especializada em seleção não é um luxo, é uma vantagem operacional concreta.

Na Converis, trabalhamos exatamente nessa interseção: entendemos o negócio do cliente, construímos o perfil correto, buscamos com critério e apresentamos candidatos que realmente se encaixam, não apenas no papel, mas na cultura e no momento que a organização atravessa.

Porque quando a temporada começa, não há tempo para começar do zero.

O talento não se improvisa

A indústria hoteleira está em um momento de transformação. A tecnologia avança, as expectativas dos hóspedes evoluem e os modelos de negócios se diversificam. Mas há algo que não muda: os hotéis são feitos pelas pessoas que trabalham neles.

Juan Manuel resume isso com a clareza de alguém que viu o setor por dentro, de diferentes funções e em diferentes momentos.

"No final do dia, o que o hóspede leva quando vai embora não é o quarto nem o café da manhã. É como fizeram com que ele se sentisse. E isso depende das pessoas."

Na Converis, compartilhamos dessa convicção. E trabalhamos todos os dias para que as empresas encontrem essas pessoas, de forma rápida, assertiva e com critério.